Met
Operational Excellence de klant centraal stellen
De klant centraal. Dat is waar tegenwoordig iedere organisatie naar streeft. Maar hoe realiseer je dit en welke rol speelt Operational Excellence daarin?
Operational Excellence is door de jaren heen een containerbegrip geworden voor verschillende definities en methoden. Nu, na vele jaren onderzoek, is er een algemene consensus ontstaan dat Operational Excellence niet per definitie gericht is op alleen het behalen van de allerlaagste kosten, maar op het leveren van de juiste klantwaarde tegen de laagst mogelijke kosten. In die zin komt Operational Excellence neer op “het realiseren van échte klantwaarde door middel van het produceren van betrouwbare en kwalitatieve producten en services op basis van efficiënt en effectief ingerichte processen”. Door de focus te leggen op de baten door het centraal stellen van klantwaarde, worden onderliggende concepten als kwaliteit, betrouwbaarheid, flexibiliteit en doorlooptijd betrouwbare KPI’s. Het meenemen van deze concepten zorgt er op zijn beurt weer voor dat implementatietrajecten een hogere kans van slagen hebben. Daarnaast doen organisaties er goed aan een cultuur van continue verbetering te creëren, waardoor medewerkers op alle lagen binnen de organisatie worden aangespoord op zoek te blijven naar mogelijkheden tot verbetering. Zo blijven organisaties in staat om in te spelen op de steeds sneller veranderende wereld.
Waarom Operational Excellence?
Termen als ‘Lean’, ‘Just in Time’ of ‘Six Sigma’ zijn aan de orde van de dag. Veel organisaties geven aan met Operational Excellence bezig te zijn, maar blijken zich vooral te richten op alleen het optimaliseren van processen, technologieën en prestaties. De medewerker wordt hierin vaak vergeten of krijgt simpelweg onvoldoende aandacht. Dit terwijl de medewerkers dagelijks met processen bezig zijn en vaak haarfijn weten waar problemen zich voordoen. Juist deze medewerkers moeten gemotiveerd zijn (of worden) om processen én zichzelf te blijven verbeteren. Om dit te bereiken moeten medewerkers zowel inhoudelijk als randvoorwaardelijk worden ondersteund. Een belangrijke rol is hierin weggelegd voor het management, die een cruciale rol speelt bij het creëren van een uitdagende en inspirerende omgeving. Een omgeving waarbij de focus ligt op problemen voorkomen in plaats van oplossen en waar assertiviteit wordt beloond. De focus van traditionele operations consultancy is vooral gericht op het analyseren van processen, het uitwerken van verschillende scenario’s en uiteindelijk het formuleren van een advies. Maar het gaat uiteindelijk om een pragmatische oplossingen inbrengen, veranderingen implementeren en het centraal stellen van de medewerkers. Dit allemaal om zoveel mogelijk klantwaarde te kunnen leveren.
